Зачем АХО автоматизация обслуживания: 5 железных аргументов «за»

Объясняем без ИТ-терминов, как пригодится система: для тишины в личных чатах, прозрачной работы команды и объективной статистики под рукой.

За любым комфортным офисом стоит профессиональная команда АХО: от бесперебойной работы инженерных систем до чистоты и той самой обстановки, в которой людям приятно работать.

Многие из вас регулярно посещают отраслевые мероприятия и отлично знают: слово «автоматизация» звучит там постоянно. Вы видите, как ловко с этим обращаются и коллеги из смежных отделов: кадры живут в КЭДО, бухгалтерия — в 1С, юристы — в СЭД, HR — в LMS.

И несмотря на общую атмосферу цифровизации, когда речь заходит о вашей работе — о создании комфорта и жизнеобеспечении — кажется, что это задачи «ручные», живые, и непонятно, что там можно передать ИТ-решению.

В статье хотим развеять это сомнение. Давайте посмотрим, какие именно процессы АХО на самом деле прекрасно поддаются «цифре» и какой эффект это дает.

Какие процессы обслуживания можно перевести в цифру, и почему этого не стоит бояться

Жизнеобеспечение офиса — заявки, клининг, ремонт, подрядчики — огромный пласт вашей работы.

Многие специалисты АХО по привычке управляют этим вручную — через личные чаты, почту, звонки и стикеры на мониторе. Такой подход складывался годами. Вы научились удерживать в голове десятки мелочей и решать проблемы на лету.

Но эта модель не является нормой. Большую часть нагрузки действительно можно передать системе — и освободить время, внимание и ресурсы для других не менее важных задач.

И вот здесь появляется слово «автоматизация» — то самое, к которому многие до сих пор относятся с осторожностью. Неудивительно: многие наслышаны о проектах, за которыми скрывались месяцы согласований с ИТ и сложное обучение.

Но сегодня появились другие системы — простые, гибкие и говорящие с вами на одном языке. Их задача — не усложнять работу, а помогать убирать хаос и давать порядок там, где он нужен.

Как выбрать такую систему для порядка в заявках АХО и сервисе? Узнайте с нашим чек-листом 👉 Скачать в Telegram

Если отвечать на главный вопрос — зачем АХО нужна автоматизация обслуживания — мы бы конкретно выделили минимум 5 задач, в которых поможет система. Разберём каждую и увидим, как именно. Показывать, как это устроено на практике, будем на примере Wave Service — системы для управления бытовыми заявками и сервисом.

#1. Наведёте порядок в заявках и снизите личную нагрузку

В любом крупном офисе постоянно что-то происходит: кому-то холодно, где-то пахнет, не работает Wi-Fi. И каждый сотрудник уверен, что его проблема — самая важная.

Задача команды АХО — реагировать и решать такие проблемы. Но часто процесс выстроен хаотично.

Вы ловите просьбы в коридорах, отвечаете в WhatsApp*, записываете в блокнот. Вам приходится держать в голове сотни мелочей, создавая постоянный фон тревоги: «А я точно передал электрику?», «А он сделал?», «Кому я обещал перезвонить?».

И каким бы добросовестным ни был профессионал АХО, в информационном шуме заявки неизбежно будут теряться и забываться. А потом придётся работать с негативом: «Почему про меня забыли?».

Это можно автоматизировать

Любая заявка — это алгоритм: приняли назначили проконтролировали закрыли.

Вам не обязательно «протаскивать» каждую задачу по этой цепочке вручную. Доверьте рутину ИТ-решению. Пусть система сама регистрирует обращения и следит за сроками, пока вы занимаетесь управлением.

Когда обращения приходят устно и вперемешку, внимание уходит на постоянные уточнения. Автоматизация переводит рутину в понятный процесс и освобожает время

И вот что изменится:

• Вас перестанут постоянно отвлекатьВ личных чатах наступит тишина, вы выйдете из режима «тушения пожаров» и освободите время на другие задачи. Или даже так — сможете вовремя уходить домой, и это не мы придумали: в опросе руководители признавались, что система помогла им вернуться к нормированному графику.
• Уйдёт необходимость «быть диспетчером»Вам не придётся вручную искать и обзванивать ответственных — современные системы сами направляют заявки тем, кто может их решить. Подробнее об автоматической постановке задач ответственным рассказали по ссылке — узнайте, как это работает для всех участников процесса: офисных сотрудников, ответственных и руководителя АХО.
• Появится базовое спокойствие за процессУйдёт фоновая тревога «а не забыл ли я кому-то перезвонить?». Если заявка попала в систему, она уже не потеряется. Программа не устает и не забывает, поэтому вам больше не нужно держать статус каждой задачи в голове.

#2. Будете слышать сотрудников раньше, чем жалобы перерастут в конфликт

Бывает, что сотрудники подолгу молчат о бытовых проблемах, потому что связаться с АХО сложно, особенно если офис крупный или распределённый. Неудобно искать телефон, писать официальное письмо или лично идти к руководителю, чтобы сказать: «В коридоре душновато».

Почему это работает против вас

Когда нет простого канала связи «здесь и сейчас», вы теряете контроль. Мелочи не исчезают, а копятся, и сотрудникам кажется, что АХО бездействует. Рано или поздно этот скрытый негатив может вылиться в громкий конфликт, и вам придётся оправдываться за ситуации, о которых вы даже не знали.

Мы проводили исследование о таких «тихих» проблемах и показали, о чём именно молчат сотрудники — почитайте, цифры могут удивить.

Это можно автоматизировать

Вместо десятка сложных способов связаться с АХО нужен единый канал — понятный, быстрый и доступный в моменте.

Считаем, что для этих целей нет ничего лучше QR-кода в связке с ИТ-решением. В этой статье доказали, почему у него нет конкурентов как у канала связи с АХО.

Примеры табличек с QR-кодами для АХО

И вот что изменится:

• Исчезнет эффект неприятных «сюрпризов»Вы будете узнавать о проблемах в моменте, а не когда они уже переросли в конфликт.
• Вы увидите, что труд вашей команды АХО ценятЧем проще сотруднику связаться с вами, тем чаще он замечает вашу работу и заботу. А когда путь к «спасибо» занимает одну секунду, вы начинаете получать реальную благодарность, а не только жалобы.
• Снизится уровень стресса в коммуникацииЕсли сотрудник раздражен, он выплеснет первый негатив «бездушной системе». Вы получите сухую заявку, а не эмоциональную тираду в трубку. Это убирает человеческий фактор, о котором верно подметила эксперт АХО Татевик Оганнисян: сотрудники АХО всегда готовы помочь, но чувствительны к приказному тону.

#3. Уйдёте от микроменеджмента и наглядно увидите эффективность команды

С большим штатом команды АХО разорваться на всех невозможно, но контроль необходим.

Чтобы понимать ситуацию, руководителю АХО приходится включать ручной микроменеджмент: звонить, ходить и проверять лично. Это отнимает колоссальное количество сил.

Это можно автоматизировать

Специализированные ИТ-решения предоставляют множество возможностей для той прозрачной оценки работы команды, к которой вы стремитесь.

Например, в Wave Service для контроля работы есть понятный набор инструментов, который позволяет вам всегда быть в курсе, как обстоят дела с заявками, без постоянных уточнений по чатам.

А ещё — готовый отчёт по производительности персонала, где на одном экране видно, кто насколько загружен, какие исполнители справляются хорошо, а где есть узкое место.

Один экран, который помогает быстро понять, как работает команда: где нагрузка распределена ровно, а где появляются узкие места

И вот что изменится:

• Вы уйдете от микроменеджмента и освободите времяВам не нужно постоянно уточнять «Ну что там, сделали?». ИТ-решение даёт доступ к информации в любой момент.
• Честно, прозрачно, без споров сможете сформировать KPIСтатистика собирается автоматически: сразу видно, кто закрыл 100 заявок на «отлично», а кто отстает. Объективная оценка снижает количество обид в коллективе.
• Вы защитите команду от выгорания и обеспечите спокойный ритм работыИмея под рукой объективную статистику, вы всегда сможете вовремя перераспределять задачи. А ещё вы даёте коллегам удобный инструмент, который помогает им эффективнее работать.

#4. Выстроите прозрачные отношения с подрядчиками на основе объективных фактов

Формально работа подрядчиков — клининг, питание, инженерные службы — закрыта договором, но за фактический результат отвечает руководитель АХО.

И если возникают претензии к качеству еды или уборки, подтвердить их системно, чтобы провести беседу с подрядчиком, — сложно. Ходить с блокнотом и опрашивать 500 человек нереально.

В итоге без цифр разговор с подрядчиком превращается в обмен мнениями: «у нас грязно» — «вам показалось, мы убирали».

Это можно автоматизировать

ИТ-решения дают вам инструменты для объективной оценки качества сервиса и работы подрядчика.

В Wave Service клиенты действуют так:

• Проводят опросы по качеству питания, а затем делятся результатами с оператором.
• Контролируют клининг с помощью обходов: выделенный специалист идёт по маршруту и фотографирует результат — эти фотографии станут железным доказательством, если возникнут споры о чистоте.
• Cистема собирает отчёты: скорость, сроки, оценки, повторные обращения. Эти данные тоже становятся фактами, с которыми подрядчику сложно спорить.

И вот что изменится:

• У вас появляется опора и уверенность в собственной правоте при разговоре с подрядчикомКогда есть конкретные данные, легче требовать исправлений, договариваться об условиях или, наоборот, признать хорошую работу.
• Уходит необходимость вручную собирать доказательстваФото, отметки, оценки, сроки — всё фиксируется автоматически. Вам не нужно искать подтверждения в чате или вспоминать детали.
• Вы сможете выстраивать честные и долгосрочные отношения с партнёрамиВзаимные ожидания больше не остаются просто текстом в «бумажном» договоре. Они превращаются в прозрачную систему, где правила понятны всем. Подрядчик ценит объективный контроль, а вы получаете надежного партнёра, который держит планку качества.

#5. Докажете руководству эффективность отдела на языке цифр

Статистика нужна руководителю АХО постоянно: чтобы контролировать ситуацию по офису, демонстрировать эффективность отдела вышестоящему руководству и согласовывать бюджет на определённые расходы.

Но обычно данные разбросаны по чатам, письмам и Excel. Чтобы собрать общую картину, приходится откладывать дела и вручную сводить разрозненные цифры.

Это можно автоматизировать

Когда вы ведёте процессы по жизнеобеспечению в ИТ-решении: заявки, опросы, клининг, бронирования, учёт ТМЦ и прочее — всё оставляет цифровой след.

Программа автоматически готовит отчёт по нужным вам показателям. Например, объём заявок, нарушение сроков, проблемные помещения, загрузка персонала, оценки и другие ключевые метрики обслуживания.

В Wave Service для этого есть готовые отчёты по лучшим практикам АХД и управленческий дашборд. Это удобно и для глубокого анализа «для себя», и для презентации руководству. Буквально: сделали скриншот — и слайд для менеджмент-митинга готов.

И вот что изменится:

• Диалог с руководством станет предметнымВы уходите от эмоций к объективной статистике: «Смотрите, количество заявок за полгода выросло на 40%. Текущий штат физически не может сохранить прежний уровень сервиса, нужен ещё человек».
• Вы легко докажете вклад отделаНа любой скепсис «а чем вы заняты?» у вас будет готов убедительный ответ в виде графика закрытых задач.
• Ваши решения станут стратегически точнымиВидя статистику по всем объектам на одном экране, вы сможете своевременно перераспределять ресурсы и находить «узкие места».

Вывод: автоматизация нужна, но к выбору решения важно подойти основательно

Когда вы внедряете ИТ-решение, рутина по жизнеобеспечению уходит системе, а вы достигаете той самой прозрачности процессов обслуживания, о которой так часто говорят в профессиональном сообществе.

Главное — на старте не ошибиться с выбором. На рынке много решений, но специализированных систем для АХО единицы.

Мы проанализировали ситуацию и выделили 4 группы решений, у каждого есть свои «но»:

На рынке много ИТ-решений, но большинство из них либо закрывают отдельные задачи, либо оказываются слишком сложными и дорогими в поддержке

1. Узконаправленные решения — решают одну задачу, но не дают общей картины — данные придётся сводить вручную.
2. Бесплатные инструменты, которые мы с вами уже обсудили, в крупной компании неизбежно ведут к хаосу, потере заявок и вечному режиму «тушения пожаров».
3. Собственная разработка по нашим подсчетам обойдётся минимум в 6,7 млн руб. А ещё это «вечная стройка», которая требует постоянного бюджета на поддержку.
4. «Чужие» системы (JIRA, CRM, 1С) созданы для айтишников, кадровиков, HR и др. Для АХО такие решения неудобны и часто выглядят сложно: много кнопок, непонятные названия, лишние разделы, которые к задачам АХД не относятся.

---

Выбирайте инструмент, который соблюдает баланс: с одной стороны, учитывает всю сложность работы АХО, а с другой — остается простым и дружелюбным для исполнителей и сотрудников офиса.

Чтобы вы не тратили время на долгий анализ рынка, мы собрали главные критерии в один документ. Он поможет отсеять неподходящие варианты и найти решение, которое действительно подойдёт для комплексной автоматизации процессов обслуживания и эксплуатации.

Изучить чек-лист по выбору системы для АХО

*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.