Как настроить SLA

Одно из главных преимуществ Wave Service — простая настройка, с которой можно справиться самостоятельно.

Покажем на примере настройки SLA, почему это легко и не занимает много времени.

Не знаете, что такое SLA, метрики и показатели уровня обслуживания? Подготовили подробную статью, где рассказываем, как SLA может пригодиться в обслуживании коммерческой недвижимости.

Wave Service постоянно развивается и обновляется. Самые актуальные версии инструкций всегда доступны в нашем Центре поддержки.

Как настроить SLA при создании или редактировании типа заявки

Важно: для настройки SLA нужна роль «Администратор». Если у вас нет этой роли, напишите нам.

1. Откройте веб-версию Wave Service в браузере. Если вы ещё не авторизованы в системе, введите номер телефона и пароль из sms-сообщения.

2. На боковой панели слева кликните на «Управление». Раздел «Управление» в веб-версии Wave Service

3. В выпадающем списке выберите «Типы заявок». Подраздел «Типы заявок» в веб-версии Wave Service

4. Если вам нужно настроить SLA для новой заявки, которой ранее не было в системе, нажмите «Добавить» в правом верхнем углу экрана. Кнопка «Добавить» Если вы хотите отредактировать SLA для уже существующей заявки, выберите её из списка или найдите по поиску и нажмите «Изменить». Кнопка «Изменить»

5. В открывшемся окне вы увидите раздел «Регламентное время выполнения (SLA)». Раздел «Регламентное время выполнения (SLA)»

6. Выберите SLA из списка.

   Перед внедрением вы заполняли классификатор, в котором указывали установленное время выполнения заявок на вашем объекте. Мы перенесли эти данные в выпадающий список — пример на скриншоте ниже. Выбор SLA из списка Типы SLA:

   • «Неизвестно» — при выборе такого типа SLA не будет работать, заявка никогда не станет просроченной. Такой тип SLA применяют в случае, когда время выполнения работ зависит от внешних факторов. Например, поставка канцелярии зависит от приезда курьера.
   • SLA с указанием «Рабочее время» — тип SLA, который привязан к установленному рабочему дню в компании. Например, часы работы вашей организации с 9:00 до 18:00, а заявку на перегоревшую лампочку создали в 18:20, значит, отсчёт SLA начнётся со следующего рабочего дня. В 9:30 утра лампочку должны заменить.
   • SLA без учёта рабочего времени — этот тип SLA не привязан к рабочему времени компании. Такой SLA используют, например, для форс-мажорных ситуаций — аварии и критические поломки.

7. Что делать при просрочке SLA? Чтобы задать порядок действий при нарушении SLA, нажмите «Действия при просрочке». Список «Действия при просрочке» Какие бывают действия, и как ведёт себя система:

   • «Добавить руководителя в наблюдение» — руководителю необходимо будет проверить эту заявку после её закрытия исполнителем. Все заявки подчинённых отображаются в личном кабинете руководителя во вкладке «Подчинённые» в веб- и мобильной версии Wave Service. Вкладка «Заявка подчиненных»
   • «Оповестить ответственного» — система заранее пришлёт push-уведомление исполнителю о скором истечении срока выполнения. Например, на замену лампочки даётся 30 минут, если исполнитель в ближайшее время после получения заявки не приступил к работе, система напомнит push-уведомлением о заявке.
     

     Push-уведомление о скором истечении SLA

   • «Оповестить автора заявки» — система пришлёт уведомление заявителю.
   • «Оповестить руководителя» — система оповестит руководителя.
   • «Эскалировать» — система переназначит заявку на прямого руководителя.
   • «Закрыть» — если заявка станет просроченной, система автоматически её закроет и передаст данные в отчёт.

8. Когда вы выберете нужное время выполнения и действия при просрочке, нажмите «Создать». Кнопка «Создать

   • Если вы редактировали уже существующую заявку, нажмите «Сохранить». Кнопка «Сохранить»

Готово! Вы настроили новый SLA, теперь система будет сохранять все данные в отчётах.

Как отследить выполнение SLA в автоматических отчётах

Чтобы посмотреть, выполняется ли SLA, выберите вкладку «Отчёты» на боковой панели слева.

Вкладка «Отчёты» в веб-версии Wave Service

В выпадающем списке в правом верхнем углу выберите нужный вам фильтр и посмотрите полученные данные.

Фильтры для настройки отчётов

На скриншоте смотрим просроченные заявки — те заявки, которые были закрыты с нарушением SLA.

---

В инструкции подробно рассказали, как настроить SLA в Wave Service.

Нужна более продвинутая настройка? Например, вам требуется одну и ту же заявку выполнять за разное количество времени в зависимости от помещения. Напишите нам, это тоже можно настроить без программирования.